如何確保你的IT外包業(yè)務(wù)達(dá)成預(yù)期成果(組圖)

就 IT 服務(wù)提供商而言，一些常見且代價高昂的陷阱仍然存在。以下是確保您的 IT 外包業(yè)務(wù)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的方法。

隨著 IT 外包進(jìn)入其第三個十年，IT 決策者在成熟度方面取得了長足進(jìn)步，設(shè)法避免了一些實踐中常見且代價高昂的陷阱。畢馬威 (KPMG) 共享服務(wù)和外包咨詢董事總經(jīng)理 Randy Wiele 表示，現(xiàn)在隨著客戶進(jìn)入下一代外包交易，他們所做的一切都是正確的。他們傾向于創(chuàng)造更好的服務(wù)水平，以更準(zhǔn)確地反映真實性能和最終用戶體驗，認(rèn)識到服務(wù)集成和流程調(diào)整的重要性，將戰(zhàn)略要素落實到位，并制定更靈活的合同——這只是一個開始。

然而，仍然存在一些常見且代價高昂的陷阱，以及 IT 領(lǐng)導(dǎo)者在最近的外包交易中犯下的一些新錯誤。小心避免這些外包失誤將大大有助于促進(jìn) IT 服務(wù)業(yè)務(wù)取得預(yù)期成果。

切換提供商而不是解決根本原因

認(rèn)識到敏捷性在數(shù)字時代的重要性IT外包服務(wù)，IT 領(lǐng)導(dǎo)者制定了較短的外包合同（通常與多個供應(yīng)商簽訂）以保持靈活性和影響力。然而，一些外包客戶過于專注于更換供應(yīng)商，而忽略了組織在互動中所扮演的角色。他們“在沒有解決核心問題的情況下花費太多時間試圖更換服務(wù)提供商。這對任何提供商來說都是一個問題，”畢馬威的 Wiele 說。IT 服務(wù)購買者應(yīng)該花時間充分了解他們在成功的采購關(guān)系中的作用，而不是自動地指責(zé)服務(wù)提供商。

專注于解決方案，而不是問題

武漢 IT 公司和咨詢公司 HfS 的研究主管 Ollie O' 說：“最常見的錯誤是關(guān)注技術(shù)，考慮到當(dāng)今數(shù)字炒作的數(shù)量，這很容易做到。購買最新、最閃亮的玩具很難取得成果”。在簽署任何 IT 服務(wù)協(xié)議之前，IT 領(lǐng)導(dǎo)者需要投入時間來確定他們試圖解決的業(yè)務(wù)問題或他們想要實現(xiàn)的結(jié)果。這意味著讓業(yè)務(wù)合作伙伴和用戶參與對話。“從企業(yè)內(nèi)部引入各種利益相關(guān)者將有助于帶來新的觀點并幫助重新構(gòu)想挑戰(zhàn)，或?qū)I(yè)務(wù)擴(kuò)展到以前被忽視的領(lǐng)域，”O(jiān)' 說。

武漢 IT 集團(tuán)價格保證部副總裁表示，與過去相比，專注于為預(yù)定義解決方案采購最低價格的做法要少得多。“這種做法可以表現(xiàn)為頻繁的變更請求和需要專門的專家資源的額外成本，這兩者都會削弱業(yè)務(wù)案例并影響對外包的信心，”Mr. 女士說。

注冊創(chuàng)新

公司正在努力在動態(tài)數(shù)字時代競爭，因此他們向 IT 服務(wù)提供商尋求幫助是很自然的。唯一的問題是編寫顛覆性的 RFP 幾乎是不可能的。

Group 的 IT 服務(wù)合作伙伴 Jimit Arora 表示：“客戶抱怨他們沒有從服務(wù)提供商那里獲得想法和創(chuàng)新。但是，他們也希望以傳統(tǒng)的 RFP 方式（嚴(yán)格規(guī)定，沒有靈活性）流程來管理這種采購。我們的經(jīng)驗表明，在大多數(shù)情況下，真正限制創(chuàng)新的不是服務(wù)提供商，而是企業(yè)。”

技術(shù)研究和咨詢公司 Group (ISG) 的數(shù)字解決方案合伙人史蒂夫·霍爾 (Steve Hall) 表示，想要與眾不同的客戶必須創(chuàng)造一種鼓勵的環(huán)境和文化。霍爾說：“有一個創(chuàng)新論壇。讓您的業(yè)務(wù)利益相關(guān)者參與進(jìn)來。讓您的供應(yīng)商團(tuán)隊參與并尊重他們的想法。創(chuàng)新來自為創(chuàng)新創(chuàng)造條件的領(lǐng)導(dǎo)力。你可能無法執(zhí)行所有想法，但沒有一個可以抑制供應(yīng)商和客戶團(tuán)隊的創(chuàng)造力。”

依賴外包模板

IT 領(lǐng)導(dǎo)者永遠(yuǎn)不應(yīng)屈服于其他組織的方法。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和外包咨詢公司 Pace 的常務(wù)董事 Marc 說：“相反，確保你有一個經(jīng)過深思熟慮的組織需求，并認(rèn)真考慮你如何計劃和指定外包交易以增加你獨特情況的價值。外包最佳實踐需要確定業(yè)務(wù)的正確范圍、財務(wù)框架和風(fēng)險狀況，并定義其目標(biāo)、目的和文化。”

對條款和條件采取強(qiáng)硬態(tài)度

在外包談判中堅持過于嚴(yán)格的條款會影響供應(yīng)商的商業(yè)模式并拖累客戶。表示：“某些合同原則對價格有直接影響，根據(jù)我們多次合同評估的經(jīng)驗，累積影響可高達(dá)合同總價值的5%至7%。要求保持一致，而不是讓供應(yīng)商在最緊張的情況。”

低估人的作用

許多 IT 和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)未能針對外包環(huán)境所需的重大變化進(jìn)行規(guī)劃。因此，他們在實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果時常常面臨嚴(yán)重障礙。很多時候，領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為他們當(dāng)前的組織可以處理新的服務(wù)交付模型，直到突然發(fā)現(xiàn)他們做不到。

ISG 的霍爾說：“不要假設(shè)你的員工是管理這些服務(wù)的合適團(tuán)隊。與第三方合作需要重要的關(guān)系技巧——有些可以學(xué)習(xí)，有些永遠(yuǎn)無法學(xué)習(xí)。一個難以取悅的團(tuán)隊成員可能會破壞很多有思想的人的工作。”

畢馬威共享服務(wù)和外包咨詢公司 (KPMG & ) 董事總經(jīng)理 Ashul Varma 表示IT外包服務(wù)，IT 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該“積極和誠實地進(jìn)行溝通，以解決特定利益相關(guān)者群體的擔(dān)憂和需求”。確保關(guān)鍵員工有一個安全的過渡過程，制定再培訓(xùn)計劃，并根據(jù)需要引進(jìn)新人才至關(guān)重要。

對轉(zhuǎn)型不夠重視

從保留的 IT 組織到服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)移是外包業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點，需要廣泛的規(guī)劃和監(jiān)督。Varma 說，忽視其轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的公司可能會延遲或失去利益、失去利益相關(guān)者的信心和支持以及業(yè)務(wù)中斷。

外包客戶和供應(yīng)商應(yīng)該在對基線環(huán)境（包括流程、系統(tǒng)、服務(wù)水平、數(shù)量、合同和例外情況）有清晰和一致的理解并且有明確計劃的知識轉(zhuǎn)移過程的情況下開始參與。Varma 認(rèn)為，他們應(yīng)該制定應(yīng)急計劃并減少對關(guān)鍵工作活動的影響，例如公司的季度財務(wù)結(jié)算，首先是人員重疊。

IT 領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該提前計劃交付周期較長的項目，例如必須構(gòu)建的技術(shù)、必須獲取的技術(shù)或需要招募的團(tuán)隊成員。最重要的是，他們應(yīng)該建立一個強(qiáng)大的過渡團(tuán)隊或項目管理辦公室，能夠化大為小。關(guān)鍵是要“有創(chuàng)意”，Varma 說，“不要輕易被限制所困。”

治理投入不足

一個強(qiáng)大的治理模型和框架——包括服務(wù)交付管理團(tuán)隊、業(yè)務(wù)利益相關(guān)者、經(jīng)理和供應(yīng)商管理團(tuán)隊——是必須的。“否則，通常會出現(xiàn)這樣的誤解——誰做出決定，如何做出決定，問題應(yīng)該在什么階段升級，以及誰是兩個組織之間的對手，”霍爾說。KPMG 的 Varma 表示，這導(dǎo)致了內(nèi)斗、服務(wù)質(zhì)量下降、需求未得到滿足和成本超支。IT 領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該注意，外包關(guān)系早期階段的治理模型和框架需要發(fā)展以實現(xiàn)穩(wěn)態(tài)管理，他說。“將主要利益相關(guān)者納入治理模型并讓他們參與進(jìn)來，”他說。

通過服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 進(jìn)行管理

詳細(xì)說明提供商對服務(wù)類型和質(zhì)量的期望并在未滿足要求時提供補(bǔ)救措施的服務(wù)級別協(xié)議仍然是任何 IT 服務(wù)合同的關(guān)鍵組成部分。雖然深思熟慮的服務(wù)水平協(xié)議是必要的，但它們不足以確保供應(yīng)商在外包業(yè)務(wù)中的表現(xiàn)。

“選擇和管理正確的服務(wù)水平是一個關(guān)鍵的過程，一個積極的過程。它不是一個一勞永逸的過程，”ISG 的霍爾說。IT 服務(wù)購買者必須評估并尋找在整個合同生命周期內(nèi)進(jìn)行改進(jìn)的方法。

“雖然可靠的服務(wù)水平很好，但在敏捷的世界中，供應(yīng)商和客戶正在轉(zhuǎn)向基于結(jié)果的合同，使用聚合服務(wù)水平指標(biāo)，以實現(xiàn)更好的外包結(jié)果，”Hall 說。這需要強(qiáng)有力的治理關(guān)系才能運作良好。”