IBM整合科技服務(wù)執(zhí)行部門總經(jīng)理鮑勃·扎普菲爾:大單減少并不是

盡管近年來IT外包服務(wù)的大訂單很少，但市場(chǎng)仍在持續(xù)增長。IBM綜合技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部總經(jīng)理Bob 近日在接受記者專訪時(shí)指出，這是因?yàn)橛脩糇兊酶映墒旌屠硇浴?/p>

用戶更理性

Bob認(rèn)為，大訂單的減少不是因?yàn)镮T服務(wù)不受用戶歡迎，而是因?yàn)镮T服務(wù)不受歡迎。相反，從IBM自己的觀察來看，今年IT外包越來越受用戶歡迎。與過去相比IT外包服務(wù)，IT外包市場(chǎng)越來越成熟，用戶也越來越理性。合同期限從原來的10年、15年逐漸縮短到現(xiàn)在的5年左右。

“這是因?yàn)橛脩艨梢栽谖迥陜?nèi)獲得非常有價(jià)值的東西，”鮑勃說。“而且，通常情況下，客戶看到外包的效果好，會(huì)在第四年合同快到期的時(shí)候繼續(xù)外包合同。如此等等。”

鮑勃指出，現(xiàn)在外包的意義不僅在于幫助客戶節(jié)省成本和專注于核心業(yè)務(wù)，還在于幫助客戶更快地成長，尤其是對(duì)于印度和中國等發(fā)展中國家。IBM全球信息技術(shù)服務(wù)部服務(wù)執(zhí)行部大中華區(qū)總經(jīng)理周春元透露，除了基礎(chǔ)設(shè)施外包，IBM希望幫助客戶實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。當(dāng)前，隨著中國市場(chǎng)的日益開放，我國金融等領(lǐng)域面臨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)他們來說，降低成本不再是最關(guān)鍵的問題，而是利用IT或流程優(yōu)化來提高服務(wù)水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化趨勢(shì)明顯

對(duì)于用戶來說，保證服務(wù)質(zhì)量和效率非常重要。據(jù)了解，IBM主要通過標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和全球化來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)化是指在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，這是當(dāng)前IT服務(wù)的一個(gè)重要趨勢(shì)。為了保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，IBM在2006年提出了服務(wù)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型——以標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)實(shí)施模式向客戶交付標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)產(chǎn)品，可以增加人員、時(shí)間、預(yù)算、質(zhì)量等因素的可控性，將可能的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

IBM作為經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)商，在全球積累了很多案例和方法。這些案例在不同的國家甚至不同的客戶會(huì)有不同的做法。在此基礎(chǔ)上，IBM形成了全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的管理資產(chǎn)庫。當(dāng)IBM接觸到一個(gè)新的用戶時(shí)，架構(gòu)師會(huì)根據(jù)IBM全球的方法論，從全局出發(fā)，分解成不同的服務(wù)，包括架構(gòu)設(shè)計(jì)、災(zāi)難恢復(fù)等，從而形成一個(gè)完整的解決方案。然后，相關(guān)負(fù)責(zé)人可以從IBM的資產(chǎn)庫中找到相關(guān)的方法來指導(dǎo)實(shí)施過程和監(jiān)控過程。值得一提的是，IBM用來實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的技術(shù)之一——精益生產(chǎn)（Lean），

標(biāo)準(zhǔn)化的背后，很多用戶可能會(huì)思考：能不能滿足我的個(gè)性化需求？周春元告訴記者，這個(gè)時(shí)候項(xiàng)目總監(jiān)的角色就變得非常重要。在IBM，項(xiàng)目總監(jiān)會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與客戶進(jìn)行交流和溝通，然后根據(jù)客戶的需求形成定制化的解決方案。

自動(dòng)化主要是通過軟件提高工作效率。在這一點(diǎn)上，IBM的外包服務(wù)主要受益于IBM的軟件部門，比如系統(tǒng)管理。全球化是應(yīng)用全球資源為客戶提供服務(wù)。

談到中國外包服務(wù)的前景，鮑勃認(rèn)為，雖然印度比中國更早進(jìn)入外包領(lǐng)域并處于領(lǐng)先地位，但中國仍然充滿著外包的潛力和機(jī)遇。一般來說，美國客戶對(duì)來自印度的服務(wù)更滿意，這與語言有很大關(guān)系，而日本客戶更傾向于來自中國的服務(wù)。鮑勃指出，事實(shí)上，七年前，美國客戶對(duì)印度的服務(wù)并不滿意，但隨著時(shí)間的推移IT外包服務(wù)，服務(wù)水平逐漸提高，客戶滿意度也在不斷提高。“我們將在中國建立有效的執(zhí)行力，以確保客戶滿意。” 鮑勃說。